Выходите на новый уровень организации звонков
Улучшайте клиентский сервис с помощью набора инструментов для эффективного контроля и удобной организации виртуальных рабочих мест
Используйте весь потенциал
Сотрудники в офисе
и на удаленке загружены
все рабочее время
Повышайте эффективность
Показатели колл-центра
растут даже при прежнем
размере штата
Обрабатывайте все обращения
Каждое обращение в компанию
обрабатывается, а клиенты остаются
довольны сервисом
Узнайте, как подключить Колл-центр в три клика
Следите за происходящим на линии здесь и сейчас
Руководителю в реальном времени видно все: кто находится в разговоре, кто ушел на перерыв, сколько клиентов ждут ответа. При большом потоке обращений можно вручную поменять статус менеджера и вывести его на линию
Управление очередью звонков
Если все операторы заняты, звонок будет поставлен в очередь.
Что видит руководитель:
- сколько длится ожидание клиента в очереди;
- какие абоненты находятся в очереди;
- ответа какого сотрудника или группы сотрудников ждет позвонивший.
Какие меры можно принять:
- вывести на линию дополнительных сотрудников;
- повысить приоритет клиента в очереди звонков;
- самому ответить на звонок или переадресовать в другой отдел.
Повышайте производительность сотрудников без изменения штата
Сотрудники должны быть загружены все рабочее время. Отчеты с количественными показателями помогут выявить слабые места, обновить регламент и поменять мотивацию
- Оценивайте число успешных и упущенных вызовов
- Регулируйте среднее время ответа и разговора
- Вносите изменения в рабочий процесс
- Выстраивайте систему мотивации
Поможем подобрать готовое решение для вашего бизнеса
Обрабатывайте максимальное количество обращений из входящего потока
Пропущенные вызовы — упущенные клиенты. Отчеты покажут причины пропусков и способы снизить количество неотвеченных обращений
- Выявляйте причины потери обращений клиентов и снижайте их количество
- Отслеживайте количество упущенных клиентов
- Работайте над ошибками
Автоматизируйте исходящий обзвон
Сотрудники быстро обработают базу, если избавить их от рутины. Руководителю нужно загрузить список контактов и запустить автоматический обзвон. А дальше — смотреть статистику по соединениям и итогам разговоров
- Руководитель сможет настроить правила обработки звонка
- Сотрудники будут общаться только с теми клиентами, которые взяли трубку
- Вероятность дозвона выше, так как можно выбрать номер для отображения у клиента
Стоимость услуги Колл-центр
Колл-центр UIS
Минимальная стоимость Колл-центра UIS, в которую включены:
2 профиля сотрудника,
по которым собирается статистика
Доступ для руководителя к отчетам
от 3 000 ₽
+1 профиль в Колл-центр
Один дополнительный профиль в колл-центр:
1 200 ₽ - дополнительный профиль руководителя
1 000 ₽ - дополнительный профиль сотрудника со сбором статистики
от 1 000 ₽
Как создать колл-центр при помощи UIS?
Необходимо подключить канал связи для нужного количества рабочих мест, взять в аренду виртуальный номер (один или несколько), установить каждому оператору приложение, зарегистрировать виртуальные рабочие места. При необходимости можно подключить VoIP-телефоны, если руководителю или его подчиненным удобнее работать с трубками. Далее руководитель настроит подходящие для отдела условия автоматического распределения обращений, поступающих на номер компании. Разобраться с инструментами телефонных продаж и все настроить может помочь круглосуточная поддержка.
Что такое скрипт для колл-центра?
Это специально разработанный сценарий общения с клиентом. Скрипты могут пригодиться в телефонных продажах и клиентском обслуживании. Контролировать выполнение скриптов и отслеживать их эффективность вам помогут записи разговоров. Есть компании, в которых принципиально не применяют скрипты, делая упор на живое общение с клиентом, что, впрочем, также должно контролироваться.
Можно ли использовать колл-центр UIS как CRM?
Можно уверенно сказать, что некоторые возможности нашего решения для call-центра совпадают с возможностями интеграции с CRM телефонии: вызовы в 1 клик, автоматический исходящий обзвон, история общения с клиентом, тегирование, автоматическое отображение информации о звонящем. Полноценную CRM контакт-центр не заменит. У UIS есть возможность интеграции с CRM (любой), вы можете рассмотреть и такое предложение. CRM может быть в том числе и самописная.
Как работает исходящий обзвон?
Загружается база контактов, которую необходимо прозвонить, указывается список участников от call-центра и настраивается логика обзвона клиентов. Выбирается номер, который увидит абонент. Соединяться можно 2 способами: либо система сперва дозванивается сотруднику, а потом связывается с клиентом, либо наоборот (2-й способ занимает меньше времени). Эффективность работы показана в соответствующем отчете. Настроить условия, роли и логику работы может только руководитель.
Как отслеживаются пропущенные звонки?
Все подобные случаи отображаются для руководителя на панели контакт-центра в реальном времени. Платформа UIS также делает возможной автоматическую отправку уведомлений о пропущенных звонках в реальном времени в удобных форматах – например, в мессенджеры и на почту (благодаря API возможна интеграция со сторонними системами).
Применение контакт-центра UIS для вашего бизнеса
Увеличение конверсии обращений
Автоматизация и эффективный контроль — важные условия для повышения качества работы менеджеров и, соответственно, повышения результативности телефонных продаж.
Руководитель управляет загруженностью отдела: если много клиентов ожидают на линии, руководитель может вмешаться и перераспределить нагрузку, чтобы вызовы не пропустили.
Совершать и принимать вызовы можно в удобном интерфейсе.
Благодаря сервису для контакт-центра руководитель видит всю картину по работе через данный канал коммуникаций и вносит корректировки.
Организация удаленного колл-центра или отдела продаж
Сервис для контакт-центра позволит организовать полноценный канал продаж и центр обработки вызовов (ЦОВ) в условиях удаленки. Виртуальный контактный центр ничем не уступает реальному.
Операторы могут в несколько кликов связаться друг с другом — это даже еще быстрее, чем задавать вопросы вживую в офисе.
Руководитель центра обработки вызовов (ЦОВ) видит каждое обращение каждого оператора, сколько принимает и пропустил, а также время начала и конца работы, уходы на обед или перерыв.
Сотрудник располагает всеми инструментами для стопроцентной вовлеченности в рабочий процесс и качественного обслуживания клиентов.
Обрабатывать обращения на номер компании можно в софтфоне контакт-центра (с интеграцией всей клиентской базы) — необязательно привозить из офиса телефоны.
Чтобы не пропустить клиента из-за нехватки знаний, можно легко передать его более опытному менеджеру, сделав трансфер.
Преимущества колл-центра на базе платформы UIS
- Запись разговоров. Позволяет операторам легко восстанавливать историю предыдущих коммуникаций с клиентом, а руководителю — контролировать выполнение скриптов телефонных продаж.
- Автоматическое голосовое приветствие. Может озвучить для клиента важную информацию.
- Очередь. Чтобы не пропустить, удерживает клиента на линии, когда все операторы заняты.
- Автоматическая обработка пропущенных. Если обращение пропустили, инструмент снижает вероятность потери клиентов.
- Сценарии. Можно настроить автоматическое распределение вызовов от клиентов внутри команды.
- Функция оценки сотрудников. Предотвращает негативную обратную связь от клиентов и выявляет проблемы.
- Тегирование. Сохранение информации об успешных/неуспешных переговорах, необходимости перезвонить клиенту и др.
- Мобильное приложение. В отрыве от рабочего места важно не пропустить вызов.
- Черный список. Автоматическая блокировка канала связи для телефонных хулиганов, шпионов конкурентов — позволит не тратить время и не пропустить полезный контакт.
Статусы сотрудников
Работник контактного центра сам указывает свой статус и меняет в реальном времени. Статусы означают готовность к работе. Руководитель видит на панели сервиса контакт-центра как текущие статусы подчиненных, так и статистику по времени нахождения операторов в том или ином статусе. На недоступного работника не будет направлен вызов, и его не пропустят.
Загруженность сотрудников
Данный отчет покажет, как работники проводят рабочий день:
Прямо в отчете можно слушать записи, которые покажут, отрабатываются ли скрипты.
Эффективность работы сотрудников
Среди инструментов сервиса для контакт-центра есть отчет, из которого руководитель узнает:
На основании этой информации можно оценивать эффективность конкретного менеджера и всего отдела в целом, внедрять или изменять KPI.
Исходящий обзвон клиентов
С контакт-центром UIS исходящий обзвон становится автоматическим. Это значит, что вы больше не будете тратить время на поиск информации по клиенту, а также на гудки и неудачные попытки дозвона. Так перерывы между вызовами сократятся до минимума, освобождая время для работы только с теми клиентами, которые готовы выслушать информацию. Будет совершено больше вызовов за меньшее количество времени. Возможность выбора номера для отображения у абонента повышает вероятность успешного контакта. Любой результат общения легко зафиксировать на будущее, поставив соответствующий тег. Если вы столкнетесь с негативной реакцией клиента на вызов, номер такого клиента можно будет исключить базы для обзвона — это даст возможность в том числе не допустить негатива от действующих клиентов.
Руководитель увидит, какие коммуникации были успешны, а какие нет.
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Вы успешно подписаны на новости!
Генеральный директор компании «Легкий Бизнес»
Руководитель отдела клиентской поддержки ООО «Центр онлайн-обучения Нетология-групп»
Директор по развитию строительной компании «Небо»
Руководитель отдела продаж ООО «Винилфою»
Бизнес-тренер
Основатель и руководитель BIZZUP
Основатель и руководитель Light Cone
Основатель и руководитель CRMprosto
Директор по развитию компании «Соль»